Ruim vijf jaar geleden startte ik, naast mijn baan bij de overheid, mijn eigen bedrijf in WordPress webdesign. Dat was een grote stap, maar op zich heel veilig omdat de 40-urige werkweek bij de overheid zorgde voor het basisinkomen en het bouwen van websites een leuke aanvulling was. En deze werd gelegaliseerd met de inschrijving in de KvK.
Had ik toen het idee om mijn vaste baan op te gaan zeggen en dat ik mensen aan zou gaan nemen? Ik zou je uitgelachen hebben. Ik had veel te leuk werk! Langzaam begon mijn bedrijf te groeien en verplaatste mijn werkplek zich van een hoek in de woonkamer met een bureauplank naar een complete werkkamer op de eerste verdieping van ons woonhuis.
Aangezien er meer opdrachten binnenkwamen besloot ik minder te gaan werken bij de overheid. Dit werd minder, nog minder tot ik op 18 uren uit kwam. Aangezien ik toen meer bezig was met trainen dan daadwerkelijk in de operatie uitvoerend werk doen was de keuze helemaal te stoppen een logische keuze. Al heb ik daar wel een aantal weken over geslapen, je geeft tenslotte je vastigheid op.
Na korte tijd besloten we dat Rianne ook in dienst zou komen bij Lamper Design. We werden een VOF samen en we huurden een kantoor bij Doeleman Logistiek in Waddinxveen. Klaar voor meer werk. Maar meer werk betekent eigenlijk vanzelf dat we het niet meer samen af konden en we moesten gaan zoeken naar uitbreiding. We begonnen met een stagiair, en een volgende stagiair in de persoon van Niek. En na zijn stage wilden wij graag gebruik blijven maken van zijn kennis, hij paste ook perfect in ons beeld van het team van Lamper Design. Vandaar dat je Niek nog steeds kunt treffen als je bij ons langskomt of je ons opbelt.
Maar wat is er nu veranderd in ons bedrijf en wat voor tools gebruiken wij om het bedrijf soepel te laten lopen? Laat ik vooral duidelijk zijn dat er voor een deel trial and error gebruikt wordt. We hebben een probleem, bedenken aantal oplossingen en gaan deze verder uittesten om uiteindelijk de beste combinatie te kiezen die ons leven als webdesigners een stuk gemakkelijker maken. Dat kan variëren van gratis tools tot tools van een paar honderd euro per maand.
Het belangrijkste element vind ik dat je nadenkt over je tooling en investeert als het je iets oplevert. Simpel voorbeeld: een routineklus kost je iedere week twee uur. Dat is in ons geval acht uur per maand. Als je dit omrekent met ons uurtarief komt dit neer op acht keer 75,- euro wat inhoudt dat het per maand 600,- kost. De investering in een tool die dit automatisch voor je op kan pakken van 400,- per maand staat hiermee ineens in een heel ander daglicht. Wil ik daarmee zeggen dat je zomaar blind alles moet kopen wat je misschien ooit nodig hebt? Nee, absoluut niet. Maar maak een afweging in winst van tijd en geld. En baseer daar je keuze op.
In deze blog zal ik een aantal facetten van ons bedrijf uitlichten en aangeven wat er veranderd is in de afgelopen jaren. Ben je een startende webdesigner en wil je groeien? Doe hier je voordeel mee. Ben je een internetbureau en loop je tegen dezelfde problematiek aan? Dan kun ook jij hier voordeel mee doen.
Persoonlijke e-mail binnen je bedrijf
Ooit ben ik begonnen met info@lamper-design.nl als e-mailadres. Dit werd door alle klanten gebruikt en ik mailde hier ook zelf vandaan. Superhandig, alles bij elkaar en duidelijkheid voor de klanten. Toen we gingen groeien moesten we een keuze maken hoe we dit aan gingen pakken. Al snel besloten we om uiteraard de info mailbox te behouden maar daarnaast voor iedere medewerker een persoonlijk e-mailadres aan te maken. Dat tackelde een deel van het probleem.
Na verloop van tijd bleek alleen dat vooral bestaande klanten nog veelvuldig gebruik maakten van de persoonlijke mailbox van Kees. Want die reageert altijd zo snel. Dit betekende alleen voor mij dat ik meer bezig was met e-mails beantwoorden dan met daadwerkelijk aan en in mijn bedrijf werken.
Een reden voor ons om een supportsysteem af te nemen bij Teamleader. Hiermee waren wij al bekend als CRM-systeem en facturatieprogramma, dus de stap was niet groot. Support@lamper-design.nl was geboren. Nog dagelijks ontvang ik in mijn persoonlijke mailbox supportvragen. Meestal beantwoord ik deze vanuit Teamleader, ooit zal er een moment komen dat ik deze mails niet meer ga knippen en plakken in ons supportsysteem, maar op dit moment voldoet dit nog.
Gelukkig zien wij het aantal tickets wat binnenkomt maandelijks stijgen, wat niet betekent dat er meer storingen zijn, maar dat er meer mensen de weg naar ons supportsysteem weten te vinden. Eén centrale plaats voor overzicht en met als doel om onze klanten zo snel mogelijk te kunnen helpen.
Onze medewerkers hebben ook een persoonlijke mailbox. Hiermee kunnen zij uiteraard rechtstreeks met onze klanten communiceren, al proberen we dit wel te beperken tot hun eigen projecten. Hiermee voorkomen we dat als iemand ziek of afwezig is, dat het project stil komt te liggen. Daarom maken wij voor projectmanagement nog steeds zoveel mogelijk gebruik van Trello.
Als laatste hadden we nog het dilemma van de stagiaires die bij ons stage lopen. In hun geval is het voor ons niet gewenst als zij rechtstreeks met onze klanten mailen, aangezien wij graag meekijken met hun werkzaamheden en ze dagelijks bijleren. Hiervoor is door onze beheerder van Office 365 ingesteld dat er geen mail gestuurd kan worden vanuit hun persoonlijke e-mailadres. Is dit flauw? Wij vinden van niet, wij willen de kwaliteit van onze medewerkers waarborgen en daar horen onze stagiairs ook bij. En uiteraard kunnen zij wel mailen vanuit de algemeen info@ e-mail box.
De laatste aanpassing die ik graag nog met je wil delen is een heel simpele. Rianne werkt op dit moment op dinsdag en donderdag en behandelt haar e-mail op maandagochtend. Een klant die op donderdagavond mailt en op maandag nog geen antwoord heeft zou zich af kunnen vragen of zijn of haar e-mail wel ontvangen is. En als je niet weet of Rianne al aanwezig geweest is ga je hier een vraag over stellen. Meestal wordt deze vraag gesteld aan mij. Het is voor mij dus weer een stukje afleiding van het daadwerkelijke proces waar ik in principe toch niets mee doe omdat onze taken gescheiden zijn. Wij hebben dit opgelost door in de handtekening van Rianne te vermelden dat zij alleen op dinsdag en donderdag aanwezig is. Klinkt heel logisch toch? Maar het voorkomt best veel e-mails aan mij kan ik je verklappen.
Persoonlijk contact met je klanten
Voor veel klanten is persoonlijk contact een reden om bij ons klant te zijn. Hier zijn wij trots op en dit willen wij natuurlijk ook graag zo houden. Er is alleen 1 medium waar wij het liefste geen gebruik van maken. Met als simpele reden dat het dan bij mijn persoon binnenkomt en ik verantwoordelijk ben voor de opvolging. En dat is nu net niet wat we willen als groeiend internetbedrijf. Je zult je misschien afvragen welk medium dit is. Dat is WhatsApp. Gebruiken we dit helemaal niet? Zeker wel. Alleen geven wij direct bij onze klanten aan die iets sturen via WhatsApp dat de kans dat het niet opgepakt wordt 99% is. En vaak zullen zij het verzoek krijgen om een e-mail te sturen naar onze supportlijn. Zo stroomlijnen we het proces van vragen en verzamelen alles op één punt.
Daarnaast blijft bellen een prettig middel om te communiceren natuurlijk. Sinds wij gebruik maken van een vast telefoonnummer is het een stuk gemakkelijker geworden om altijd bereikbaar te zijn. Tijdens kantoortijden wordt deze sowieso altijd beantwoord door één van onze medewerkers. Bijkomend voordeel voor mij is dat ik mijn mobiele telefoon regelmatig door kan schakelen naar de vaste lijn zodat ik ook ongestoord kan doorwerken.
Een klant telefonisch te woord staan als je hiervoor een afspraak inplant heeft absoluut de voorkeur. Je kunt ook echt de tijd nemen om je klant te woord te staan zonder daarnaast allerlei andere zaken tegelijk te moeten doen. Dit gaat sowieso niet werken, is onze ervaring. Sinds wij personeel in dienst hebben moeten wij onze klanten ook leren dat niet alleen Kees problemen op kan lossen maar dat voor een groot deel van de vragen de andere personeelsleden ook bevraagd kunnen worden. Hiermee hebben we eigenlijk een eerste- en tweedelijns supportsysteem gecreëerd.
Ik heb het al eerder aangehaald, onze klanten staan altijd op de eerste plaats. Daarom hanteren wij in principe het systeem dat als we 2 keer gemaild hebben, wij zelf onze klanten gaan bellen om het probleem of de vraag zo snel mogelijk op te lossen.
Als laatste heb ik mijzelf 1 dag per maand ingepland om op bezoek te gaan bij bestaande klanten om de relatie warm te houden en eventuele onduidelijkheden te bespreken. Op dit moment is het een behoorlijke uitdaging om deze dag te plannen gezien de werkzaamheden die we hebben liggen. Maar het is enorm waardevol om elkaar in de ogen te kunnen kijken.
Administratie van je bedrijf
De administratie. Een essentieel onderdeel van je bedrijf. En precies het stuk van mijn bedrijf waar ik de grootste hekel aan heb. Sinds Rianne in het bedrijf gekomen is houdt zij zich onder andere hiermee bezig. Dit verlicht de druk op mij en ik kan er vanuit gaan dat alles goed geregeld is. Samen overleggen we wat de beste stappen zijn, daarbij geadviseerd door onze boekhouder.
Ondertussen hebben wij in zes jaar tijd het derde systeem in gebruik genomen. We zijn ooit begonnen met MoneyMonk, een ideaal systeem voor ZZP’ers maar naarmate we verder groeiden liepen we steeds vaker tegen beperkingen aan en zijn we verder rond gaan kijken.
Een keuze die we toen maakten en waar we later spijt van kregen was Exact Online. Dit is vast een fantastisch systeem maar in onze situatie was het onpraktisch, log en niet flexibel. Daarnaast vonden wij de ondersteuning voor kleinere bedrijven ronduit slecht en hebben we in overleg met onze boekhouder gekozen voor E-boekhouden. Een prettig systeem zonder toeters en bellen dat perfect gekoppeld kan worden aan ons facturatieprogramma Teamleader. Wij zijn tot op de dag van vandaag meer dan tevreden over dit geheel en het bespaart ons veel tijd.
De tip die ik je mee wil geven is: bekijk of je een los facturatiesysteem nodig hebt of dat je een overkoepelend systeem als Teamleader nodig hebt. Waarom zou je een los systeem nemen? Bij onze overstap van Exact Online naar E-boekhouden hebben wij eigenlijk alleen de koppeling met Exact los moeten maken en een nieuwe koppeling moeten maken E-boekhouden en dat was de hele operatie. Dit is zeker iets om te overwegen bij de keuze van een softwarepakket.
Personeel in dienst nemen
De grote stap. Wanneer ga je die nemen? De eerste paar jaren hebben wij qua hoeveelheid werkzaamheden geen fulltime personeel nodig gehad en konden wij het rooien met inhuur van specialisten wanneer nodig. Sinds mijn fulltime overstap naar WordPress webdesigner is het aantal opdrachten ook langzaamaan toegenomen en ontstond de behoefte aan meer continuïteit en korte lijnen. Het samenwerken met een freelancer betekent regelmatig bellen of e-mailen en dan geen gehoor krijgen en op het moment dat diegene probeert jou te contacten ben jij niet bereikbaar. Dit vertraagt het werk en haalt de focus van jou weg van hetgeen waar het echt om gaat.
Hoe los je dit op? Wij hebben als eerste iemand een tijdelijk contract aangeboden om te kijken of dit voor ons ging werken. Van 1 persoon werden dit er meerdere met ieder hun eigen specialisaties die wij nodig hebben binnen ons bedrijf.
Het blijft lastig om als ondernemer personeel in dienst te nemen en op de hoogte te zijn van de do’s en don’ts. Bij rondvragen en gesprekken met andere ondernemers en instanties hebben we een goed beeld kunnen vormen en hebben de stap aangedurfd om mensen aan te nemen. De verantwoordelijkheid die je daardoor krijgt is simpelweg wel voelbaar en het legt ook een bepaalde druk op je bedrijf, onder andere in acquisitie, manier van werken en regels die je eerst niet had.
Ook is het persoonlijk een behoorlijke verandering, moet ik bekennen. Waar je eerst alles in je hoofd had staan en dit later verschoof naar Trello op een manier opgeschreven zoals alleen ik het begreep, moet ik dit nu in het contact met klanten vertalen naar Trello op een manier dat onze medewerkers het ook begrijpen. Waar ik voldoende had aan een krabbel van twee woorden moet ik nu soms volledige volzinnen noteren zodat we ook een week later allemaal nog begrijpen wat er bedoeld werd tijdens het gesprek.
Wat voor ons ook nieuw was is het woud aan verzekeringen, pensioenpremies, regelingen etc. die je nodig hebt om te kunnen functioneren als een goede werkgever. Bij ons staat de medewerker centraal, wij willen dat een medewerker zich helemaal thuis voelt bij ons en niet alleen aanwezig is om de werkzaamheden uit te voeren die klaarstaan in Trello.
Heeft een medewerker een probleem, dan verwachten wij dat deze dit in eerste instantie zelfstandig kan bespreken en als het kan oplossen met de andere medewerkers. Iedere medewerker heeft zijn of haar eigen verantwoordelijkheden en hier sturen wij ook op. Een boek dat ik zelf aan het lezen ben is ‘Schaamteloos Delegeren‘ van Taco Oosterkamp. Ik kan je dit boek aanraden als je aan het groeien bent en het te vaak gebeurt dat je jezelf of een stemmetje in je hoofd hoort zeggen: “Ik weet hoe het moet, ik doe het zelf wel even dan is het snel klaar en weet ik zeker dat het goed gebeurt.”
Hiermee geef je jezelf eigenlijk een reprimande omdat je blijkbaar personeel hebt dat niet capabel is. Het is dus ook niet echt een compliment naar de werknemers als je er goed over nadenkt, toch? Blijkbaar zijn ze niet capabel genoeg om het probleem om te lossen en jij wilt geen tijd investeren in het bijspijkeren van hun kennis. Niet echt goed werkgeverschap als je het mij vraagt.
Ik wil graag positief eindigen in deze alinea. Het is fantastisch als je merkt dat er werk gedaan wordt dat je normaal zelf zou moeten doen. Hierdoor krijg je tijd om aan de groei van je bedrijf te werken. En in de vakantie loopt je bedrijf gewoon door zonder dat jij er naar om moet kijken. Hierdoor kun je jouw klanten continuïteit garanderen die je als freelancer niet kunt bieden zonder je vakantie te verdoen achter je laptop.
Heb je zelf meer dan gemiddelde ervaring met CSS, HTML en PHP en ben je op zoek naar een vaste baan als Frontend Developer in WordPress, stuur mij dan een e-mail. Wij zijn namelijk op zoek naar meer personeel.
Wie zijn je klanten?
Wanneer je start als ondernemer neem je in principe iedere klant met beide handen aan. Of het nu wel of niet bij jouw bedrijf past, als iemand akkoord geeft op een offerte ben jij dolblij. Simpel maar waar.
Na een aantal jaren en vele projecten ervaring zal dit in theorie veranderen. Je mag selectiever worden, maakt keuzes op basis van ervaring die je eerst niet had en hierdoor zul je ook zelf beslissen om met een klant niet in zee te gaan of de samenwerking te laten stoppen. Belangrijkste les die ik geleerd heb is dat je niet je gevoel moet negeren. Regelmatig ben ik toch in deze valkuil getrapt helaas. Laat geld geen drijfveer zijn om een opdracht aan te nemen. Natuurlijk moet de schoorsteen roken, dat begrijp ik. Maar zorg voor stabiliteit en een klik met een klant om samen het beste resultaat neer te kunnen zetten.
Op dit moment werken wij nog steeds voor veel klanten die in de begintijd van Lamper Design bij ons gekomen zijn als klant. En we zijn hier nog steeds heel enthousiast over. We zien sommige klanten groeien, hun bedrijf loopt goed en ze breiden uit. Andere klanten blijven zelfstandig. Het is echt mooi om samen met je klant deze reis te beleven en daarom is het ook belangrijk om regelmatig persoonlijk contact met je klanten te hebben als dit mogelijk is.
Wat verandert er dan als je webdesignbedrijf groeit? Het belangrijkste dat wijzigt is de complexiteit van de opdrachten. Waar we vroeger eenvoudige websites bouwden, bouwen we nu complexe webshops en websites met vele externe koppelingen. De kennis in je bedrijf neemt toe en hierdoor zal je klantportfolio veranderen.
Daarnaast zien wij een verschuiving in het soort bedrijf dat een offerte bij ons aanvraagt. Wij communiceren via al onze kanalen heel duidelijk dat wij niet de goedkoopste zijn. Wij willen graag de beste zijn en niet de goedkoopste. Op het moment dat je werkt vanuit een kantoor aan huis, alleen werkt en weinig kosten hebt zou de prijs voor het ontwikkelen van een website in theorie lager kunnen uitvallen. Daar tegenover staat wel dat je op het moment dat je ziek bent of vakantie hebt, de klant je niet kan bereiken. Daar zul je de klant in moeten overtuigen wat het beste is voor zijn of haar bedrijf.
Sinds we een kantoorpand huren zien we dat we een nieuwe doelgroep hebben gekregen. Bedrijven nemen je als webdesignbureau serieuzer als je ze zelf kunt ontvangen en niet eerst je huis op moet ruimen. Je wekt hiermee vertrouwen en straalt professionaliteit uit. Dat is wat jij ook wilt als je ergens klant wordt toch?
Tools van een webdesignbureau
Bij de start van ons bedrijf maakten wij in principe weinig gebruik van tools. Naast de e-mail als archief en een aantal Word-templates hadden we weinig meer nodig dan alleen nog de notities-app van Apple.
Langzaam zien we het aantal tools toenemen. Zoals we al eerder beschreven zijn wij fan van Teamleader en gebruiken hiervan alle modules die beschikbaar zijn. Daarnaast maken wij gebruik van Ahrefs om de posities in Google te monitoren van onze klanten en geschikte zoektermen te zoeken die wij kunnen gebruiken in het ontwikkelen van een website of webshop.
Trello is een tool waar wij al vanaf het begin gebruik van maken als projectmanagementtool. Hierover schreven wij al eerder een blog. Het complete blog over Trello vind je hier.
Ook maken wij gebruik van ProRankTracker. Waarom gebruiken wij deze tool? Voor klanten die een nieuwe website lanceren koppelen wij hun website in de eerste periode na lancering aan deze tool en monitoren wij de posities in Google geheel automatisch. Eenmalig een rapportage instellen en zowel wij als onze klanten zijn op de hoogte en kunnen bijsturen waar nodig.
Lang hebben wij getwijfeld om ContentKing als tool te nemen. Met name gezien de kosten die het met zich meebrengt. Nu maken wij al een aantal maanden dankbaar gebruik van de schat aan informatie die geboden wordt van uit deze tool. Is een website niet in orde? ContentKing geeft een seintje. Daarnaast is het een belangrijke tool in het verbeteren van de posities in Google. Per pagina krijg je een lijstje met tips waar je aan kunt werken om de vindbaarheid van je website te verbeteren.
Naast de genoemde tools gebruiken wij nog diverse developerlicenties van WordPress plugins. Waaronder die van Gravity Forms en ook diverse uitbreidingen voor WooCommerce webshops die wij vaak gebruiken, zoals bijvoorbeeld de MonsterInsights plugin waarmee je e-commerce data uit je webshop door kunt schieten naar je Google Analytics-account.
Een belangrijk onderdeel van onze dienstverlening is het hosten van websites. Afgelopen tijd hebben wij besloten om al onze klanten te verhuizen naar een andere hostingprovider met betere service, servers en support. Dit is een bewuste keuze die ons simpelweg geld en heel veel tijd kost, maar wij zijn er over uit dat dit zakelijk gezien de beste toekomst biedt.
Hoe zien wij onze toekomst?
Wij kunnen helaas nog niet in de toekomst kijken, maar uiteraard hebben we wel ideeën hierover en maken wij plannen. Voorlopig hopen wij dat de groei van ons bedrijf rustig doorgaat zoals deze afgelopen jaren gelopen is. Daarnaast doen wij er alles aan om onze bestaande klanten tevreden te houden en willen we blijven innoveren qua tools en technieken. Wij zullen ons ook steeds meer professionaliseren en specialiseren in het onderhoud van WordPress websites en WooCommerce webshops. Op dit moment hebben we bijna honderd klanten die het volledige beheer van hun website of webshop aan ons toevertrouwen en dit aantal willen wij graag uitbouwen.
Sinds een half jaar ben ik aangesloten bij Jong Management Rijn en Gouwe. Een fantastische club van jonge ondernemers waar ik veel kan sparren met mede-ondernemers en meningen kan delen met gelijkgestemden uit totaal andere branches. Dit is enorm waardevol.
Al langer heb ik het idee om een mastermind op te richten met een groepje ondernemers uit het land om één keer per maand op wisselende locaties samen te komen en te sparren over het voeren van een gezond bedrijf in alle opzichten. Tot op heden is dit nog niet van de grond gekomen, maar komende tijd wil ik hier weer vernieuwde energie in steken om te kijken of ik dit voor elkaar kan krijgen. Ik zoek juist geen webdesigners die dezelfde mening delen maar eigenlijk totaal andere ondernemers die dezelfde instelling hebben en richting op willen. Wie weet ga je hier nog meer over horen. En als jij hier interesse in hebt stuur mij dan even een berichtje.
Qua personeel zullen we blijven rondkijken op de markt naar geschikte mensen die qua kennis en motivatie binnen ons team passen.
Uiteraard blijven we ook voor jou de ontwikkelingen binnen WordPress in de gaten houden en zullen hierover blijven bloggen en communiceren via onze social media kanalen.
P.S. over de titel van de blog hebben we intern nog wel wat discussie gevoerd 😉
