Live chat toevoegen aan WordPress

Je ziet ze steeds vaker. Ook op mijn eigen WordPress website vind je het: een live chat-mogelijkheid. Ik heb deze al een tijd draaien en heb nu ongeveer de goede balans gevonden tussen hulpvaardig en irritant. Ook moest ik goed zoeken naar de balans voor bezoekers om niet direct gebruik te maken van de chatmogelijkheid voordat zij bijvoorbeeld überhaupt een blog gelezen hadden. Vragen en direct antwoord krijgen is natuurlijk ook wel erg verleidelijk!

Er zijn diverse gratis opties en ook veel betaalde alternatieven te vinden om een live chat aan te bieden op je website. Ik heb een aantal opties bekeken en getest en heb uiteindelijk gekozen voor Tawk.to. Waarom? Dat zal ik je in deze blog uitleggen, inclusief een stukje configuratie. En geloof mij, het is echt niet moeilijk.

1. Configuratie Tawk.to online
2. Koppeling Tawk.to met WordPress
3. Chat op mobiel?
4. Triggers voor je chat
5. Voor- en nadelen van een livechat op je website
5.1 Voordelen
5.2 Nadelen
6. Conclusie

1. Configuratie Tawk.to online

De installatie van Tawk.to live chat begint niet op jouw eigen WordPress website maar start met het registreren op http://tawk.to. Op hun homepage staat dat je in minder dan 30 seconden ingeschreven bent en ik kan dit niet ontkennen. Ze hebben geen enorme lijsten met verplichte velden maar kort en krachtig en gaan.

Live chat tawk.to instellingen

De belangrijkste opties zie je daarna. Ik zal ze kort toelichten, maar ze spreken eigenlijk bijna voor zich.

  1. Widget instellingen: Hier stel je onder andere in dat de widget wel/niet zichtbaar is als je offline bent, of bezoekers een bericht kunnen sturen en of zij de geschatte wachttijd moeten kunnen zien.
  2. Widget vormgeving: Wijst zichzelf. Je ziet ook direct een live voorbeeld van je wijzigingen dus je weet altijd hoe de widget getoond gaat worden op je website.
  3. Widget inhoud: Hier pas je onder andere de teksten aan die bezoekers te zien krijgen als zij het chatvenster openen.
  4. Domeinbeperking: Je kunt de widget code die je bovenaan ziet staan (net zoiets als de Google Analytics of Facebook trackingcodes) op iedere willekeurige website plaatsen waar je toegang toe hebt. Wil je voorkomen dat anderen met jouw chat aan de haal gaan, dan is het handig om de domeinbeperking in te stellen op jouw domein.
  5. Planner: Dit is een onmisbare optie in de live chat gebleken. Ben je niet online? Of ben je een weekje op vakantie? Stel dan in wanneer de chat getoond wordt aan je bezoekers. Zo voorkom je een teleurgestelde bezoeker die geen antwoord krijgt op zijn vragen.

Daarnaast heb je onder het admin-gedeelte nog een ander onderdeel wat je hieronder ziet staan:Tawk.to Settings online

De belangrijkste optie vind je onder de Eigenschapsinstellingen. Hier vind je de API key die je nodig hebt voor een beveiligde koppeling met je WordPress website. Je kunt er daarnaast leden toevoegen die gebruik kunnen maken van jouw chat. Zo kun je bijvoorbeeld alle receptionistes apart toevoegen, zodat zij achteraf kunnen bekijken wie wat afgehandeld heeft. Het is zelfs mogelijk om per afdeling op te splitsen wat er gedaan moet worden.

De triggers en e-mailnotificaties wil ik graag apart toelichten:

  1. Triggers: De naam zegt het eigenlijk al. Wat triggert de chat om een actie te gaan ondernemen? Hier stel je dus in wanneer de popup van de chat actief omhoog moet komen. Ik heb deze op mijn website ingesteld op vijf minuten. Als iemand vijf minuten op mijn website is dan kan hij of zij blijkbaar iets niet vinden of heeft misschien hulp nodig. Tijd om in actie te komen dus!
  2. E-mailnotificaties: Het kan voorkomen dat er een chat gemist wordt. Daar zijn de e-mailnotificaties o.a. voor. Je krijgt een bericht met de transcriptie van de chat. Mogelijk kun je op deze manier alsnog contact opnemen met die potentiële lead.

2. Koppeling Tawk.to met WordPress

Je hebt een account aangemaakt bij Tawk.to en alle stappen uit het eerste punt doorlopen. Hoe koppel je de chat dan aan je WordPress website?

WordPress plugin tawk.to livechatDat wordt je heel erg makkelijk gemaakt. De makers hebben namelijk een WordPress plugin gemaakt waarmee je dit eenvoudig kunt realiseren. Via de plugins in je dashboard zoek je op tawk.to en vind je de plugin. Installeer en activeer deze.

Vervolgens vind je onder instellingen > tawk.to settings de instellingen van de chat. Log als eerste in met het e-mailadres waarmee je ook een account gemaakt hebt.

Dan krijg je het onderstaande scherm te zien. Mocht je meerdere widgets aangemaakt hebben dan moet je kiezen welke je wilt tonen op je website. Anders kun je gewoon default laten staan. Widget Tawk.to

Verder kun je heel weinig instellen in de plugin. Dat hoeft ook niet, omdat je dat al in de eerste stap hebt gedaan op de website van Tawk.to zelf. De plugin is eigenlijk alleen om de koppeling te maken tussen jouw account en je WordPress website. Kun je dan helemaal niets instellen? Jawel. Je kunt nog bepalen waar de chat zichtbaar zal zijn, zie het screenshot hieronder. Dit wijst zichzelf.

Instellingen WordPress tawk.to livechat

3. Chat op mobiel?

Op de desktop is er ruimte genoeg om een chatvenster weer te geven. Maar hoe ga je hiermee om op mobiel? Mijn ervaring is dat ook de chat op mobiel veel gebruikt wordt. Mocht je ervan overtuigd zijn dat de chat op mobiel geen meerwaarde heeft dan kun je via Tawk.to deze volledig uitschakelen. Zie hiervoor het screenshot, de laatste optie.

Tawk.to chat op mobiel

 

Je hebt de keuze hoe de widget getoond wordt op je mobiele website. Dit doe je ook online vanaf het Tawk.to dashboard. Onder Widgetvormgeving > Standaard vind je de onderstaande optie. Je hebt keuze uit twee verschillende widgets.

Mobiele widget Tawk.to WordPress

4. Triggers voor je chat

Je hebt nu ingesteld dat de chat passief onderin of waar dan ook op het beeldscherm van je bezoekers staat. Maar is dat voldoende? Sommige bezoekers hebben misschien net dat extra zetje nodig om de chat te gaan gebruiken. In het eerste punt heb ik het al kort benoemd. De triggers. Daar wil ik graag nog wat uitgebreider op terugkomen. Wat is een trigger voor je live chat?

De trigger in Tawk.to zorgt ervoor dat jouw livechatvenster, dat geminimaliseerd op je website staat, tevoorschijn komt met een gepersonaliseerde boodschap. Eigenlijk hetzelfde als een verkoopster in een kledingwinkel, die na een aantal minuten aan je komt vragen of je het kunt vinden of dat je hulp nodig hebt. Maar hier zit ook een gevaar in. Heb jij ook de ervaring dat je bijna besprongen wordt door een verkoopster als je een winkel binnenloopt? Dat is voor mij een trigger om een winkel te verlaten. Je zult dus erg voorzichtig om moeten gaan met de triggers en het juiste moment uitkiezen om de websitebezoeker actief te benaderen. En dan nog zul je een gemiddelde moeten nemen, sommige mensen kunnen het juist enorm waarderen als ze direct geholpen worden in een winkel.

Er zijn in Tawk.to drie manieren om een trigger te activeren. Ik laat de meest basis versie zien. Deze triggert alleen op basis van de tijd dat een bezoeker op je website is. Experimenteer hier vooral mee. Wanneer krijg je kwalitatief de beste chatgesprekken? Dit zal per branche verschillend zijn en is ook geheel afhankelijk van je website.

Tawk.to WordPress triggers

  1. Kies het type notificatie: Ik kies in dit geval voor Basis – Pagina notificatie. Dit houdt in dat mensen na een x tijd op een pagina een bericht te zien krijgen.
  2. Naam van de trigger: gebruik een logische naam als je meerdere chats hebt.
  3. Vertraging: Een belangrijke optie. Hoe lang duurt het voordat de bezoeker een pop-up te zien krijgt?
  4. Bezoeker pagina url: Hier kun je jouw website in noemen.
  5. Naam Medewerker: Wordt getoond aan de bezoeker, je kunt hier ook je bedrijfsnaam hier invoeren.
  6. Trigger Bericht: Ook een belangrijke optie. Trigger de bezoeker om zijn of haar vraag te stellen!

Hierna kun je de trigger opslaan en is deze direct actief. Dan pas begint het testen en finetunen echt.

5. Voor- en nadelen van een livechat op je website

Twijfel je nog over het nut van een livechat op je website? Ik zal een aantal voor- en nadelen op een rij zetten die ik ondertussen na heel veel testen ervaren heb.

5.1 Voordelen

  • Een klant kan direct contact op nemen en hoeft niet eerst te gaan zoeken als zij een vraag hebben. Je maakt het bezoekers van je website dus erg makkelijk om in contact te komen met jouw bedrijf.
  • Je kunt de chat activeren wanneer jij online bent. Eventueel kun je de chat ook automatisch op kantoortijden online laten zijn en daarbuiten verborgen.
  • Je kunt het uiterlijk van de chat aanpassen zodat het in jouw website past. Of juist niet natuurlijk, als je de chat als Call To Action wilt gebruiken.
  • Je hebt zicht op de gebruikers op je website. Dit kun je zien in het dashboard van Tawk.to. Je kunt daarnaast zien of de bezoeker terugkerend is en welke pagina hij/zij bezoekt voordat hij contact opneemt. De chat is dus ook zeer geschikt voor het optimaliseren van je WordPress website. Krijg je vanaf een bepaalde pagina veel vragen? Misschien moet je deze dan herschrijven en de antwoorden direct daarin verwerken.

5.2 Nadelen

  • Een gemiste chat betekent een gemist contactmoment met een potentiële klant. Een klant zal hierna niet snel alsnog contact opnemen. Als je een chat gebruikt, zorg dan ook dat je bereikbaar bent.
  • Nog een pop-up op je website, eerder schreef ik al over pop-ups die mensen mogelijk kunnen irriteren. Wees hier bewust van en denk na over het nut en de noodzaak van een pop-up.
  • Bezoekers hebben de mogelijkheid om anoniem heel makkelijk een vraag te stellen. In mijn geval merkte ik dat er diverse bezoekers waren die voordat ze mijn blogs gelezen hadden hier al vragen over gingen stellen. Dit heb ik kunnen ondervangen door de triggertijd te verhogen. Het is geen probleem als mensen na het lezen van een blog alsnog een vraag hebben en deze via de chat stellen, maar het is geen gratis helpdesk.

6. Conclusie

Ben jij er al uit of een chat van toegevoegde waarde is voor jouw website? Mocht je eruit zijn dan kun je in ieder geval aan de slag met bovenstaande blog om de live chat van Tawk.to in te stellen.

Houd er in ieder geval rekening mee dat als je de chat gebruikt, je deze ook werkelijk beantwoordt, of laat beantwoorden. Hiervoor ben je niet afhankelijk van een desktop computer, hiervoor zijn voor zowel Windows- als Mac-besturingssystemen handige apps beschikbaar. Daarnaast zijn er ook apps voor je mobiele telefoon met Android of Apple besturingssysteem. Laatstgenoemde apps zijn nog in hun bèta-fase, maar werken prima.

Tawk.to chat WordPressStel dat jouw bedrijf meerdere medewerkers heeft, die met zijn allen de chat beantwoorden. Hoe houd je dan het overzicht? Laat je mensen op hun eigen desktop de app installeren en vanaf daar werken? Overweeg om een groot scherm op te hangen en de chat daarop te laten draaien. Zo is het voor iedereen inzichtelijk wat er gebeurt op de website. Daarnaast kun je dit dashboard dan meteen gebruiken om je websitebezoek en de sales te monitoren. Je kunt hiervoor bijvoorbeeld de software van Geckoboard inzetten.

Jouw bedrijf gebruikt toch wel Wwhatsapp als servicekanaal? Eerder schreef ik een blog over een aantal Google Chrome Extensies. Een belangrijke extensie die ik zelf dagelijks gebruik is WhatsChrome, deze kan simpelweg niet ontbreken op je dashboard.

Zoals eerder in de blog beschreven is het belangrijk dat je de irritatiefactor van mensen niet te hoog opvoert. Test dus goed uit wanneer je positieve reacties krijgt. Zoek naar het moment dat jouw websitebezoeker denkt “Ja ik heb nu even hulp nodig!” en benader ze precies dan. Daarmee is het succes van jouw live chat gegarandeerd.

Ik heb lang niet alle mogelijkheden besproken van Tawk.to. Gebruik jij een chat applicatie op je website of gebruik je zelf Tawk.to? Heb je tips, laat het weten in een reactie. Gebruik jij een andere chat applicatie? Laat dan weten in een reactie waarom je gekozen hebt voor die applicatie.

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *