Regelmatig krijgen wij een e-mail of telefoontje van klanten: het werkt niet meer. Herken jij het als webdesigner? Aangezien het onze klanten zijn gaan we er dan in ieder geval vanuit dat het iets met de WordPress website of WooCommerce webshop is. Maar daar houdt het dan op. Hoe kom je erachter wat het probleem is? En hoe ga je op zoek naar de oplossing? Wij geven je graag een aantal standaard vragen die het probleem kunnen verduidelijken zodat jij op zoek kunt naar een oplossing.
1. Wat werkt er niet meer?
Vraag zo specifiek mogelijk wat er precies niet meer werkt. Is het een bepaalde pagina die niet meer wil laden? Is het een standaard functionaliteit die de klant altijd gebruikt maar die nu niet meer werkt? Met vragen stellen zul jij de oorzaak van het probleem moeten onderzoeken.
Soms blijkt dat het helemaal geen probleem is, maar dat er door een wijziging in WordPress of WooCommerce bepaalde functionaliteit niet meer is of naar een andere plaats verhuisd is. Dan ben je snel klaar. Zo niet, dan is dit wel de eerste vraag die je kunt stellen.
2. Wat is er gebeurd voordat het niet meer werkte?
Voor een groot aantal klanten mogen wij het WordPress website onderhoud uitvoeren. Dan is deze vraag al gemakkelijker te beantwoorden. Wij weten exact wanneer iets geüpdatet of aangepast is.
Als het onderhoud extern wordt uitgevoerd is het van belang om te weten wat er gebeurd is voordat ‘het’ niet meer werkte. Is het thema geüpdatet, zijn er plugins geüpdatet of nieuwe plugins geïnstalleerd of zijn er wijzigingen gemaakt in de hosting omgeving? Als voorbeeld kun je denken aan de wijziging van de PHP-versie op de server of een update van WordPress.
3. In welke browser speelt het probleem?
3. In welke browser speelt het probleem?Er kunnen problemen zijn in de voorkant van een website die alleen bij een specifieke browser of zelfs specifieke browserversie optreden. Daarom is het van belang om te weten welke browser en welke versie er gebruikt wordt. Dit kan je heel veel tijd besparen bij het debuggen van een probleem.
Als voorbeeld: recent hebben wij een website opgeleverd waarin een Gravity Form aanwezig was voor het inschrijven bij een event. Uiteindelijk bleek dat dit formulier door veel inschrijvers die bij een overheidsorganisatie werkten gebruikt werd. Alleen maakten zij gebruik van een verouderde versie van Internet Explorer die niet alle CSS kon verwerken die wij gebruikten om het formulier te stylen. Nadat wij wisten in welke versie van Internet Explorer het mis ging, was het probleem in een paar minuten opgelost.
4. Wat heeft de klant al geprobeerd om het probleem op te lossen?
Veel klanten zullen echt niet direct jouw hulp inroepen als ze een probleem hebben. Maar wat hebben ze al geprobeerd? Hebben ze misschien al iemand anders laten kijken? Zijn er al wijzigingen gemaakt in de configuratie? Is er al in de errorlog gekeken?
Dit zijn allemaal zaken die jou tijd kunnen besparen bij het oplossen van het probleem. Vraag hier dus naar en is het onduidelijk wat er gebeurd is voordat jij gecontacteerd werd, zet dan een backup terug om zeker te zijn dat er geen wijzigingen zijn die het probleem verergeren.
5. Waar wordt de website gehost?
Ook hierin geldt weer: als je zelf de website host heb je een kleine voorsprong. Je hebt alle logingegevens bij de hand om de oorzaak van het probleem te onderzoeken op de server. Als dit niet het geval is zul je de login moeten krijgen van het control panel. Uit ervaring kan ik je vertellen dat hier veel tijd mee verloren kan gaan, aangezien niet iedereen zijn of haar administratie zo goed op orde heeft.
Dan komt erbij dat het heel erg wisselend is welke toegang je bij de hostingpartij nodig hebt. Onze eigen hosting is voorzien van Direct Admin control panel, hier kennen wij blind de weg om bijvoorbeeld de errorlog te vinden. Maar ook weten wij zeker dat er niet plotsklaps wijzigingen gemaakt zijn zonder dat wij er vanaf weten.
Recent werkten wij voor een klant aan haar website die bij een niet nader te noemen provider gehost wordt. Zij kreeg na het aanvragen van een SSL-certificaat het CRT-bestand toegestuurd en verder mocht zij het uitzoeken. Als het certificaat gratis was geweest had ik hier nog enigszins in kunnen komen, maar ze had hier ook minimaal vier keer teveel voor betaald. Kortom, een goede reden om je WordPress hosting nog eens te overwegen.
Een ander probleem dat ons afgelopen weken veel tijd gekost heeft was een probleem van een webshop waar alle bestellingen op ‘niet afgehandeld’ bleven staan. Er werd gebruik gemaakt van Mollie voor WooCommerce. De ontwikkelaar gaf aan dat deze provider blijkbaar iets aan hun server gewijzigd had, waardoor de terugkoppeling naar de server dat een order betaald was niet meer goed functioneerde.
De hosting is dus een belangrijk onderdeel van je website, onderschat dit niet.
6. Kun jij de computer van de klant overnemen?
Als je een probleem hebt waarvan de klant aangeeft dat het bestaat en op jouw configuratie werkt alles wel naar behoren, dan is het handig om de computer van je klant over te kunnen nemen. Wij maken hiervoor gebruik van TeamViewer, tot volle tevredenheid.
Mocht TeamViewer niet mogelijk zijn, vraag dan in ieder geval om duidelijke screenshots. Je zult echt voldoende informatie moeten krijgen om een probleem adequaat op te kunnen lossen. Spraakverwarring kan simpel voorkomen worden door screenshots of eenTeamViewer-sessie.
7. Kun jij een ticket aanmaken bij de makers?
Als je een probleem hebt dat blijkt te komen uit een plugin of thema is het van belang om te weten of je nog support hebt. Regelmatig maken wij mee dat een plugin of thema een bug bevat die bijvoorbeeld niet compatible is met de nieuwste versie van WordPress of WooCommerce.
Het is dus van belang dat jij toegang hebt tot de support van een thema of plugin. Het kan jou uren kosten om een probleem op te lossen terwijl een plugin- of themamaker dit in een paar minuten voor jou op kan lossen. Dit is vooral een kwestie van verantwoordelijkheid. Als je ergens voor betaalt, mag je er ook vanuit gaan dat je voldoende geholpen wordt als je problemen hebt.
Conclusie
Geen enkel probleem is hetzelfde. Het zal dus vaak tijd kosten om te onderzoeken hoe een probleem ontstaat en wanneer het optreedt. Hier zal het ook vanaf hangen wat de prioriteit is die je aan een probleem geeft. Als voorbeeld de storing die klanten vanaf bepaalde browsers hebben, zal bij ons meer prioriteit krijgen dan het probleem dat een klant een bepaalde functie niet kan benaderen zoals ze gewend waren. Dat laatste is uiteraard erg vervelend en moet ook zo snel mogelijk opgelost worden, maar de omzet van de klant hangt hier niet vanaf.
Daarnaast is het voor ons ook van belang of een klant bereid is om te investeren in een onderhoudscontract voor de website of webshop. Zeker in de huidige periode waarin wij heel druk zijn met het afronden van projecten voor de vakantie zijn wij heel scherp in het stellen van prioriteiten om onszelf niet in problemen te brengen.
Het debuggen van problemen kost simpelweg veel tijd. Als je veel gebruik maakt van dezelfde plugins, thema’s en hosting kom je wel regelmatig dezelfde problemen tegen en dat scheelt uiteraard tijd. Maar het blijft een intensieve klus om een probleem te zoeken dat nog niet eerder opgetreden is.
Heb jij ervaring met problemen en WordPress? Laat ons weten in een reactie hoe jij dit oplost voor je klanten.
